Governança e Foco no Cliente

Olá meus amigos!

Minha formação profissional aconteceu praticamente no setor de food service e desde 2005 me tornei um pesquisador da área, principalmente analisando o comportamento das franquias e dos grandes operadores, espalhados pelo mundo. Fazendo comparações entre o franqueado que opera apenas uma unidade e a rede que opera em vários casos mais de mil unidades. Nos dois cenários podemos destacar pontos fortes e oportunidades. Eu particularmente me apego muito a força de mercado, escalabilidade e poder de negociação com a franqueadora para me inclinar para as redes. 

Os acontecimentos recentes com grandes marcas que atuam no mercado brasileiro, gerou uma discussão sobre possíveis motivos para alguns projetos trocarem de mãos ou apresentarem resultados ruins. Há algum tempo estamos observando os desafios do varejo, como a diminuição de margens, ou a dificuldade em reter e desenvolver mão de obra, sem contar com a geografia brasileira, com os desafios de logística e as diferenças de poder de consumo de cada região. Além da busca constante por inserir tecnologias na jornada dos clientes. Mas acredito que alguns fatores não podem faltar, a seguir vou falar sobre isso.

Quero chamar a atenção para dois pontos que considero fundamentais para o sucesso das operações de varejo. 

A primeira é uma Governança Corporativa robusta, com conselhos administrativos ou consultivos para mapear e diminuir riscos nas tomadas de decisões. Essa semana, ouvi de um mestre do ESG que está sigla começa pelo "G".

“Governança corporativa é o conjunto de práticas, normas e processos que regulam a maneira como as empresas são gerenciadas e controladas. Ela estabelece as diretrizes de atuação da organização para garantir uma conduta transparente, ética e responsável.” 

Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, a governança corporativa torna-se essencial para a sustentabilidade e o sucesso das empresas.

Vou citar alguns pontos importantes que um conselho tem a responsabilidade de apoiar e orientar na tomada de decisão:

• Plano de Expansão: A expansão agressiva sem um planejamento estratégico sólido pode levar ao fechamento de unidades e à perda de mercado. O plano de expansão deve analisar toda a cadeia produtiva, fornecedores, capacidade de mão de obra, potencial de consumo dos mercados envolvidos e principalmente estrutura financeira para esse importante passo. A governança corporativa pode garantir uma análise mais profunda dos mercados e uma expansão mais cautelosa e sustentável.

• CAPEX: Investimentos mal planejados e a falta de controle sobre os gastos de capital são sintomas de uma governança deficiente. Uma estrutura de governança eficaz deve garantir um melhor planejamento e monitoramento dos investimentos. Esse planejamento e levantamento de capital deve ser abrangente, contemplando as fases pré-operacionais, o plano de marketing, a cadeia logística e a sustentação na entrega da expectativa dos clientes e investidores.

• Material Humano: No varejo esse é o maior valor, mesmo quando aportamos tecnologia como é o caso do Magazine Luiza com a Lu, se toda a jornada do cliente não estiver funcionando, podemos perder vendas e a força da marca. A jornada de consumo passa por atrair o consumidor, aplicativo com facilidade para o usuário e entrega dentro do prazo.

Além da governança corporativa, outro aspecto crucial para o sucesso dessas empresas é a operação com foco no cliente e na excelência operacional. A governança corporativa deve promover uma cultura organizacional que valorize o cliente e busque constantemente a excelência.

Excelência Operacional é processo pelo qual a empresa utiliza todos os seus mecanismos para produzir com qualidade e realizar boas entregas para os seus clientes.

Empresas que não priorizam a experiência do cliente podem perder relevância e competitividade. O foco no cliente deve estar no centro da estratégia de negócios, orientando decisões e práticas operacionais. A excelência operacional envolve a otimização de processos, a qualidade dos produtos e serviços, e a eficiência na gestão dos recursos. Sem isso, as empresas não conseguem manter a consistência e a satisfação do cliente, resultando em perda de mercado e receita.

Ao longo da minha trajetória sempre levei a sério a excelência operacional e pesquisei várias marcas para observar se havia entrega de excelência e foco no cliente. Esse tema nasce no Planejamento Estratégico, mas para que a entrega seja realizada é preciso entender e investir em um ecossistema em torno da marca, elementos como Cultura Organizacional, Foco nas Pessoas e pesquisas para Ouvir o Consumidor, são fundamentais para uma entrega Uau !!

Portanto, para que as empresas prosperem no ambiente competitivo atual, é imperativo que adotem práticas de governança corporativa sólidas e foquem suas operações no cliente e na excelência. Somente assim poderão superar os desafios e alcançar o sucesso sustentável.

Boa leitura e bom trabalho a todos !!

Marco Condado

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